圖為長春市市長公開電話辦公室的同志正在接聽熱線電話。常話 攝

　　“我的妻子馬上就要生產了，但她的臨時醫?？ㄟ^期了，怎么辦？”

　　“雙陽區南出口到旅游路路段堵車嚴重，出行非常不便……”

　　“我們小區門口有一個門市正在裝修，經常半夜施工和裝填建筑垃圾，噪音很大，影響居民休息?！?/p>

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　　8月11日上午，吉林省長春市市長熱線鈴聲不斷，一派繁忙景象。

　　12345，有事找政府。市長公開電話是民生熱線，也是政府與群眾溝通的橋梁。長春市市長公開電話辦公室成立22年來，累計接聽“12345”熱線電話1000多萬次，解決群眾反映的各類煩心事、鬧心事近900萬件，推動解決歷史遺留難題300多個，先后榮獲國家和省、市各級各類榮譽獎項60余項。七一前夕，長春市市長公開電話辦公室黨支部被授予“全國先進基層黨組織”稱號。

　　市長公開電話面對的是各行各業、各個年齡段的市民群眾，受理的事項涉及社會生活的方方面面，這里的工作人員不僅需要普通話標準，服務熱心，熟悉政策法規，更要有強烈的職業敏感度和責任心。

　　“是市長熱線嗎？亞泰大街新天地購物公園附近的地溝里散發出很濃的汽油味，我擔心是不是哪里的汽油泄漏了……”一天，在臨近下班時，接線員陳艷秋接到熱心市民王女士打來的電話。

　　僅憑一個線索不是很具體的電話，如何判斷這是哪里的汽油泄漏了？雖然王女士聞到的汽油味來源有多種可能性，但最讓人感到不安的一種假設是，這是不是附近的某個加油站發生了汽油泄漏？大家都知道，在加油站甚至加油站周邊一定距離，是不允許接打手機，更不允許吸煙的，因為汽油揮發的蒸汽與空氣混合達到一定濃度時，任何明火甚至撥打、接聽手機過程中產生的火花都極易引起爆炸。購物公園周邊人來人往，如果真的是加油站汽油泄漏而沒有及時采取補救措施，后果不堪設想。

　　陳艷秋馬上查詢了新天地購物公園周邊的城市設施，在它的北側不遠處果然有一個加油站，憑著高度的職業敏感她迅速上報原市政府辦公廳趙顯副主任。趙顯了解情況后馬上通知有關人員到加油站實地勘察，查明果然是該加油站汽油泄漏。于是，長春市安監局緊急查封了加油站，連夜清理泄漏的汽油，從而避免了一起安全事故的發生。

　　長春市市長公開電話辦公室的同志們，每當回顧處理這個熱線電話的情形時都感到后怕，如果當時工作人員稍微一疏忽或者處理不及時，泄漏汽油流經地出現一個煙頭之類的明火，那么造成的損失將無法估量。

　　“民生無小事，只要是老百姓反映的問題，我們都必須想辦法盡快解決?！遍L春市市長公開電話辦公室受理處處長張楠說。在此起彼伏的電話鈴聲中，市長公開電話辦公室的同志們幫助群眾解決了一個又一個民生難題。

　　2020年臨近春節的一個清晨，市長公開電話接到了一位老大爺的來電。老人說，自己的兒子是名退伍軍人，因患有精神疾病失去了勞動能力。老人以撿廢品來養活自己和兒子，出去撿廢品時，擔心兒子走失或傷害他人，只好用鐵鏈子將兒子拴起來。因為沒有住房，父子倆只能借住在一個工地臨時搭建的工棚里，四處漏風非常寒冷，希望政府能夠給予一些救助。

　　通過老人顫抖的聲音，有著十余年受話經驗的楊健能感受到此刻的他是多么心酸和無助。楊健第一時間將老人的求助上報主管領導。受理處張楠處長在了解了老人的難處后，第一時間緊急聯系了相關部門核實幫助老人解決困難。

　　今年2月5日，通化市市民劉先生向長春市市長公開電話反映，其妻子懷孕38周，因血型是罕見的RH陰性血，通化市當地醫院擔心新生兒有患溶血癥的風險，將其轉診到吉林大學第一醫院就診。但由于新冠肺炎疫情防控要求，長春市疾控中心規定，所有外地患者都需到五馬路產院待產。而五馬路產院因劉先生妻子轉診單顯示轉診單位是吉大一院，不予接收。劉先生和妻子帶著轉診單來長春，沒想到遇到此情況，因無醫院接收，晚上8點多還蹲在馬路邊不知所措。

　　隔著電話，受話員張濟蘩能夠想象寒冬臘月的夜里，長春的馬路邊有多么寒冷，而且馬路邊蹲著的還是臨產的孕婦。事不宜遲，張濟蘩立刻緊急向辦理處交辦了此事。在市衛生健康委員會的協調下，劉先生的妻子及時辦理了入院，順利生產。

　　長春市市長公開電話辦公室黨支部共有黨員27人，是市政府辦公廳支部人數最多、市政府聯系群眾最直接、窗口服務特色最鮮明的基層黨組織。在辦公廳黨組的統籌推進下，市長公開電話辦公室黨支部探索出了一條“以黨建統領業務，以服務促進黨建”的黨建工作新路徑。

　　1999年6月，長春市市長公開電話剛開通時，只有3部坐席，7名工作人員。由于沒有實現網絡辦公，所有來電都要通過手工登記、派發、審核，服務能力根本無法與現在相比。但是在黨支部的帶領下，這里的工作人員不斷提高服務意識，對每一個來電都爭取做到服務好、業務精、反應快。

　　隨著市長公開電話逐漸成為長春市政府暢通民意、知曉民情、解決民難的主要渠道，每日來電越來越多，電話坐席數也從原來的3部增加到16部，后又增加到24部、40部。但是，不少市民仍然反映電話難打，市長公開電話經常占線。如何才能提升服務能力，成為市長公開電話亟待解決的問題。于是，市長公開電話辦公室黨支部帶領大家通過不斷學習、思考、總結，大家一致認為受理渠道不應局限于電話受理，而應廣開渠道提高受理能力。

　　于是，長春市市長公開電話“12345”網站應運而生。網站下設市民窗口、社區窗口、網絡窗口、軟環境窗口、市長信箱、媒體信箱等四個窗口兩個信箱，實現了市長公開電話同市民、社區、網絡和媒體的同平臺信息互動。隨著網絡信息化時代的不斷發展，長春市市長公開電話微信公眾號“長春市12345”也上線運行，群眾無論身處何地都可以隨時通過微信公眾號平臺反映問題，再也不用“排隊”了。

　　為了變被動發現問題為主動發現問題，市長公開電話辦公室黨支部自2010年起便每日組織讀報讀網活動，通過讀報讀網，11年來主動發現、解決問題達2萬多件。市長公開電話辦公室黨支部還定期組織進社區、進鄉鎮服務，與群眾進行面對面交流，既了解民情民意，傾聽群眾呼聲，也現場受理解決問題，得到了群眾的歡迎和認可。

　　“我們還通過調查、抽查、通報等方式，督促辦理責任單位提高辦理質量；對群眾不滿意的問題，我們會要求責任單位再次辦理；對重復投訴超過3次的問題，要求責任單位主要領導簽批督辦?！笔虚L公開電話辦理處處長蘇再利說，長春市市長公開電話辦公室成立22年來，一直踐行著對來電群眾“事事有著落 件件有回音”的承諾。（記者 曹靜靜）